Pourquoi utiliser la CNV en Entreprise ?

Savez-vous que la première cause des départs en entreprise est liée aux problèmes de relations, notamment avec le management… qui passe par la communication.

Pourquoi utiliser la Communication Non Violente (CNV) en Entreprise ?

Comment bien communiquer avec ses équipes ?

Pourquoi bien communiquer ?

La communication impacte notre relation à l’autre.

Nous sommes tous des créatures sociales, depuis la nuit des temps. La communication va définir la qualité de nos relations.  Nous pouvons détruire ou développer une personne, grâce à des mots, grâce à une phrase.

Quelle est l’importance des mots dans la communication ? (en %)

  • 7 % ! Les mots prononcés ne comptent que pour 7 % de la communication (en référence à une étude de Albert Mehrabian).
  • 55 % de notre communication est non verbale,
  • et 38 % para-verbale.

Non verbale = visuelle (physique, expression du visage, yeux, lèvres…).

Paraverbale = le ton de la voix.

Quels sont les facteurs qui vont influer sur notre langage non verbal et paraverbal ?

Notre humeur, nos émotions, notre sincérité, notre perception, notre culture, l’éducation, l’environnement… tout cela bien sûr entre en considération.

Si l’on rassemble les 2 éléments essentiels qui y répondent, ce sont :

  • nos pensées
  • et notre intention !

Avez-vous remarqué votre différence de comportement en fonction de vos pensées ? Si vous vous sentez méfiant, ou supérieur… Votre communication en sera fortement impactée, et votre interlocuteur réceptionnera un message différent de ce qui se trouve uniquement dans vos mots.

Il est très important, pour maîtriser le langage verbal et para verbal, d’avoir conscience de ce à quoi je pense, et ce que je veux obtenir de l’échange. A quoi je pense en ce moment, et quelle intention j’ai ? Ai-je envie de construire le dialogue ?

Le communicateur inefficace

Le communicateur inefficace utilise généralement la violence affective (par ses actes et ses paroles), il va se contraindre lui-même, et contraindre autrui. Il a beaucoup de principes, mais va se contraindre à beaucoup de choses, se forcer.

Par exemple : il n’aura pas envie d’aller à ce dîner d’affaire, mais il se forcera. 

Il est ainsi coupé de ses sentiments (et ceux des autres), et il a généralement une pensée binaire (soit je prends soin de moi, soit je prends soin des autres).

Attention > nous avons tous 3 besoins essentiels à l’équilibre :

  • Social : confiance, reconnaissance, amour
  • Mental : stimulation, nouveauté
  • Spirituel : sérénité, connexion à soi

Si l’on ne prend pas soin de ces besoin, on tombe alors dans les travers d’une communication inadaptée, et donc d’une communication violente.

Le communicateur inefficace ne prends pas conscience de lui-même. Il va trouver un bouc émissaire (soit quelqu’un d’autre, soit lui-même : il va s’auto-punir).

Il procède ainsi :

  • Arrêter de faire valoir ses besoins
  • Difficulté à faire des choix (il fait les choix par rapport aux autres, ce qu’ils attendent de nous, sans s’écouter lui)
  • Dépendre du regard de l’autre
  • Vouloir soumettre l’autre à ses besoins par la violence (je ne satisfait pas mes propres besoins > j’attends que tu fasses la même chose en retour).

2 éléments clés à une vraie conversation avec autrui

  • Le chemin vers soi : rester soi-même > interagir sans contrainte (sans se forcer), ne pas jouer de rôle (ne pas porter un masque), savoir exprimer ses désaccords (totalement honnête et transparent, on a le droit d’être de mauvaise humeur et fatigué).
  • Le chemin vers l’autre : accepter le point de vue de l’autre, l’empathie > créer une zone d’écoute et de confiance, et laisser à l’autre son autonomie et sa liberté.

Le bon communicateur

  • A conscience de son intériorité (ses besoins, ses sentiments, ses pensées) : fait la distinction entre un fait et un sentiment, une interprétation des faits ;
  • Prend en compte le besoin de l’autre (se met à la place de l’autre, empathie) ;
  • Exprime ses besoins de façon négociable (ne nuit pas à la liberté d’autrui).

Qu’est-ce que la CNV ?

La CNV a 4 grands principes :

  • L’observation : observer les faits dans les interpréter. Sans juger. Observer l’interlocuteur afin de le comprendre, sans interprétation, ni jugement.
  • L’appréciation de ses propres sentiments : prendre conscience de ses propres sentiments et émotions, sans analyser les intentions de l’autre.
  • Prendre la responsabilité de ses émotions : si l’autre peut susciter des émotions, il n’en est pas responsable
  • L’établissement des besoins et désirs : formuler une demande.

Comment répondre à ces 4 principes fondamentaux :

Savoir s’auto-scanner :

Les assassins de la CNV

Ces assassins de la CNV sont les élément qui feront que la communication ne sera pas fluide.

« il est toujours en retard / elle est superficielle / je suis bien obligée de… »

Tout le monde a ce genre de pensées, qui influencent notre communication. On part avec des pensées qui ne vont pas nous aider dans l’échange qui se veut (a priori) constructif.

Les formes de communication néfastes (nous éloignent de nous-même et de l’autre)

  • Le jugement : nous sommes tous vecteurs de valeurs différents, d’intérêts différents… ne pas porter de jugement sur autrui (même si c’est humain, qu’on le fait tous > s’en rendre compte pour ajuster la façon dont on communique)
  • La comparaison : c’est aussi une forme de jugement, portée sur autrui. Si l’on veut se faire respecter il est primordial de respecter l’autre. La comparaison peut blesser et fermer l’autre. En appliquant la CNV, la prise de conscience amène à moins juger ni comparer (voire plus du tout)
  • La déresponsabilisation : se déresponsabiliser de ses actes ou de ses opinions, la crainte d’être jugé (ex : « tu vois ce que tu me fais faire ? je n’ai pas le choix. ») > nous sommes responsables de nos émotions et de nos besoins.

Ces éléments nous éloignent de nous-mêmes, et de l’autre.

LE CONFLIT

Gérer les conflits en prenant compte des besoins de l’autre

Comment gérer le conflit ? Être compris.

Le plus souvent, il y a conflit quand la personne ne sent rejetée ou incomprise : cela part donc bien d’un problème de communication.

  1. Exprimer les besoins de chacun sans avoir peur d’être jugé.
  2. Empathie, compréhension, chacun soit sentir que ses besoins sont pris en compte.
  3. Chacun peut formuler une demande négociable.

L’idée : avoir un langage neutre, exprimer le besoin sans juger. Chacun doit se trouver en confiance, chacun doit se trouver compris, chacun doit se sentir responsabilisé.

Les pires leviers

  • La force répressive : la personne va se sentir agressée, diminuée.
  • La culpabilisation : chantage affectif, jugement…

Cela enlève la responsabilité de l’autre et diminue sa confiance en elle.

La CNV : c’est une conversation entre 2 personnes libres et autonomes.

Des astuces pour une relation plus fluide et une communication plus sereine

L’empathie

La « vraie » empathie, c’est :

  • Une écoute neutre : pas de comparaison, pas de phrases toutes faites. Nous ne sommes pas obliger de parler !
  • La paraphrase : reformuler les propos, poser une question, aider le sujet à verbaliser le problème et trouver des solutions. « Tendre de perches » pour qu’elle puisse verbaliser son propre problème et verbaliser ses propres solutions.

La vrai empathie, c’est aussi ce que l’on appelle l’écoute active, et la compassion.

Apprendre à remercier (et accepter la reconnaissance)

Un « vrai » MERCI se fait en 3 phases :

  1. L’acte : remercier ce que la personne de ce qu’elle a fait « j’ai apprécié ce travail que tu as fourni »
  2. Le besoin : ce dont j’avais besoins « j’avais besoin d’avancer concrètement sur ces éléments »
  3. Le sentiment provoqué : le résultat « je me sens fier(e) de pouvoir le présenter à la prochaine réunion d’équipe »

Pour que la personne entende un vrai Merci, un Merci de bon Cœur, prendre le temps de formuler ces 3 étapes. Savoir exprimer la gratitude ET la recevoir.

Pour résumer :

Pour appliquer la CNV, il faut savoir :

  • Se recentrer sur soi : prendre la responsabilité de ses émotions, comprendre ses besoins. Identifier nos propres émotions et sentiments, pour prendre de la distance sur des faits, sur les autres.
  • Ne jamais dire « TU » dans un conflit : ne jamais accuser l’autre pour ses propres émotions (qui la place dans une position défensive = conflit)
  • Pratiquer l’écoute active : elle permet d’aider l’autre à exprimer ses sentiments et à résoudre ses problèmes.
  • Focus sur l’intention : l’intention va déterminer le langage.
  • Accepter les remerciements : et exprimer la gratitude.
  • Pratiquer ! Scanner les pensées et les émotions. Ainsi, faire la part des choses, prendre du recul sur une situation.

 

Sources :

  • Livre : Les mots sont des fenêtres – ROSENBERG
  • Livre : La communication non violente au quotidien – ROSENBERG
  • Conférence : Birgit WALSH

 

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Un zeste de patience